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杜亮:從B2C到B4C,電子商務服務的革命!

杜亮:從B2C到B4C,電子商務服務的革命!

整合網絡營銷--點意盛世 杜亮 2009-10-13 15:29:54

  文/杜亮

  隨著近年來互聯網的不斷深入各行各業,中國網民人數也與日俱增,中國企業的電子商務應用水平也不斷提高,于此同時,企業對電子商務平臺提出了更高的要求,所謂B2C模式,即企業對消費者(直接客戶)的模式,而提到B 2C模式,很多人最先想到的是國外的亞馬遜和國內的卓越、當當等。然而,無論是外國的亞馬遜還是中國的卓越、當當,都有時因為為龐大的成本開支頭疼不已。例如,庫存成本問題,削弱B2C網站的獲利能力,幾乎是所有的B2C網站都在盡量控制庫存成本。再有,賺取買賣差價的獲利模式,也決定了B2C網站不可能在向用戶提供購物建議時不偏不倚,而是會盡量推薦庫房中積壓的產品,這無疑會影響用戶的體驗以及對網站的信任度。另外,盡管B2C在越來越細分化,從種類繁多的大型超市化B2C,到現在專注于某一領域的B2C,但是競爭卻沒有因市場的細分而減弱,大量的B2C網站都提供同質化的商品,不惜成本地血拼價格,卻往往忽略了服務。

  因此,在庫存、物流等成本問題隨著IT技術和管理水平的發展逐漸下降的同時,競爭也逐漸從商品價格競爭轉為服務質量的競爭。B2C網站的服務是客戶體驗的一部分,也是大網絡營銷概念中“銷售后”的環節。

  對此,一個新的“B4C(Business-for-Consumer)”的概念應運而生,B4C是B2C模式的升華,倡導在線服務的提升也是順應電子商務式直銷的一種新趨勢。

  首先,B4C是以服務為宗旨,以滿足客戶需求、提高客戶滿意度為企業經營理念的。服務是網上消費所考慮的首要因素。這個服務包括了產品使用、產品購買、網絡支付、技術支持、售后服務等。B4C在網絡平臺的功能構建上,體現的正是這一點。無論哪個模塊,都是從方便、快捷的服務角度進行流程優化設計。

  另外,B4C倡導為客戶先想一步,給客戶帶來驚喜,就如“宜家IKEA”的廣告說:“我賣的不是燈,而是情調”。B4C同樣告訴消費者,我們銷售的不是商品,而是服務。服務創造價值,服務帶來回頭客。

  最后,隨著全球經濟的巨大變化,企業經營成本逐漸提高,電子商務已經成為不可阻擋的趨勢,越來越多的企業開始應用并爭取尋找更多的商機。如今,我們已經很難找到還有哪個產品和市場領域沒有在網上進行銷售了。同質化的產品競爭孕育差異化的服務較量,能笑到最后的一定是服務最好的企業。

  當今時代,企業越來越專注于只做自己的核心業務,其他不能創造直接利潤或不是掌握核心的工作和業務都將外包出來。企業開展電子商務,尋找合適的平臺開發商和服務外包商尤為重要,正如前面所說,現在的電子商務市場已經發展到拼實力、拼服務的階段。只有結合企業自身實際情況構建符合B4C客戶體驗的B2C網站系統,并根據企業實際情況量身定制網絡營銷策略,才能立于不敗之地。企業需要的是把精力集中在產品質量、品牌塑造、庫存控制、售前售后服務的改良上,把煩惱丟給外包方,才能更好地為自己的客戶多想一點,多服務一步。

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